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IT外包如何趋利避害?

外包就和任何一种工具一样,都具有两面性,并不是万能的。但众所周知,我们要想工具真正发挥作用,最重要的是对工具进行合理利用,做到趋利避害。
外包就和任何一种工具一样,都具有两面性,并不是万能的。但众所周知,我们要想工具真正发挥作用,最重要的是对工具进行合理利用,做到趋利避害。我想这也应是我们对待外包的态度--积极利用,而不是一味瞻前顾后或畏手畏脚。

  外包之收益及驱动

  任何公司都没有三头六臂,因而人们想到了用外包的方式来解决IT、财务、人力资源、行政等方面遇到的问题。事实上,几乎所有成功的大公司都是资源整合利用的高手,都懂得如何用好外包,为自己解困,就如宝洁公司,在将人力资源、财务、IT、应用系统等非核心业务全部外包给专业公司后,自身竞争力得到显著提升。

  而我们从以下几种常见的外包驱动中可以很容易看出外包的好处:

  1.甩掉麻烦--投入多收益小,甚至吃力不讨好的,不愿浪费精力自己做

  2.降低成本--相同工作,自己做比交给外部力量所花成本高(特别是人力成本)

  3.弥补资源--工作量大,自身资源无法应付,常见于一些短期外包项目

  4.提高质量--自身专业性不足,自己做效果不好

  5.专注核心--彻底将非核心工作放手,省下精力来专注于提高自身价值的工作中。

  如果说前三种情况,企业需要的是“外力”,那么后两种情况,企业需要的则更多是“外脑”。

  外包之弊端及解决思路

  伴随收益,外包也有如下常见弊端:

  1.外包人员质量低,即服务质量没保障。

  这往往是外包中最令人头疼的问题,因为大多数外包模式都是人员外包,外包人头数=外包费用。此种模式下,外包商不会去主动想办法提高单人服务水平,不会主动去改善服务质量,因为单人水平提高=所需服务人数减少=服务收入下降!

  解决思路:寻找业务合作伙伴型外包商。外包商与企业间是业务合作伙伴关系,而不是单纯人员外包关系。此时的服务模式是“管理服务”(Managed Service)外包,外包合同基于服务质量而非人员数。(如SLA、客户满意度等指标)

  2.不知如何管理外包商,因而常受制于外包方。

  很多人担心,我自己都不懂,如果外包出去,会不会被对方牵着鼻子走?其实不然,就像管理者不一定都是其领域的行家里手一样,企业也只需掌握正确的管理方法即是。

  解决思路:明确外包目标,结合目标制定清晰的考核标准,以目标为导向,而无需纠缠于细枝末节。

  3.管理成本高昂

  外包商仅仅是机械执行,企业需花大量心思监管服务质量。造成外包后,执行成本降低,但管理成本上升的现象。

  解决思路:外包前考察外包商的质量管理体系和管理能力,选择具备相关条件的外包商。

  怎样趋利避害?

  在此我想以IT运维为例,来讨论外包的方法论问题。在企业IT事务中,IT运维无疑是适合外包的典型内容,因为它足够“麻烦”。如果不计成本收益,一般的人员外包就能解决问题,无非是找到“专人”来做你不愿意做的事情而已。

  但如果你对外包有更多期望的话,比如期望外包后成本真能降低,质量确能有所提高,甚至能真正从繁杂工作中解脱出来专注核心事物,那么你需要选择真正比你专业的外包商,此时的“专业”,不是仅有“专人”即可,而是还要考量外包商在以下几方面的情况:

  1、是否有成熟的服务流程?——即是否有能力按专业标准流程提供服务,如ITIL?

  2、是否有丰富的服务经验?——即外包商的服务流程是否经过验证,并得到肯定,其经验能否帮你提升IT价值?是否能想到你想不到的地方?

  3、是否有科学的服务理念?——即服务方法上,是仅仅出力,还是有动力主动去了解你的困惑,了解你的业务,其服务模式能否做到急你所急,能否与你共进退?

  4、是否具有规模优势?——即外包商的规模如何?是有项目做无项目等的情况,还是有一大批经验丰富的专业人员,常年为优质客户提供服务?因为规模意味着成本优势。

  其实如果你仔细观察,不难发现现实中外包的很多问题,都是源于人们期望与解决方案间的不匹配。所以,外包结果能否合你心意,关键在于你得先明确外包目的,也就是弄清楚自己的需求--是仅仅想甩掉麻烦,还是想要更多?然后针对不同需求,决定不同外包内容和方式,进而选择不同的外包商。只有这样,方能既享受到外包的好处,又尽可能避免弊端。

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